销售管理客户服务管理章节练习(2019.04.30)

多项选择题
管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。
A.富余能力的处置
B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
问答题
试述客户分级管理的作用。
答案：客户服务分级管理的作用从三个方面来看：
（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏...
判断题
服务指标可以分为相对性服务指标两部分。
答案：错误
单项选择题
在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。
A.被“重视”和受到“照顾”
B.被“认可”和受到“特别对待”
C.被“认可”和受到“照顾”
D.被“重视”和受到“认可”
单项选择题
为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）
A、横向分类
B、纵向分类
C、等级分类
D、资信分类
单项选择题
微笑的第一个层次是（）。
A.母亲般的微笑
B.情人般的微笑
C.婴儿般的微笑
D.粉丝般的微笑
单项选择题
借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）。
A.标准跟进策略
B.蓝图技巧策略
C.市场调查策略
D.规范服务策略
问答题
常见的售后问题有哪些？
答案：
（1）价格变动；
（2）交货延迟；
（3）安装服务不到位；
（5）促销信息缺乏；
（5）付款信誉不佳
（6）培训不足。
问答题
什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？
答案：流动性比率：是指企业除现金外的其他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信也就越好。
（1）现...
判断题
网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。
答案：错误