客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.04.29)

多项选择题
下列属于激励因素的是（）
A、工作安全
B、工资
C、受到重视
D、个人发展的可能性
E、工作上的成就感
判断题
企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
答案：正确
多项选择题
湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。
问答题
简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识....
填空题
湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
答案：10秒
填空题
企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
答案：客户收益率；客户稳定率
填空题
客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。
答案：产品三重性知识；产品的寿命周期性知识
判断题
服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
答案：正确
填空题
在客户车辆接受服务期间，客户在服务店的操作行为造成的损失和我们是（）。
答案：有关系的
单项选择题
投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间；
B.复核时间；
C.派单时间；
D.反馈时间。