客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2019.04.24)

多项选择题
关于服务目标，下列说法正确的是（）
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
问答题
简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
答案：（1）有利于客户服务的成效；
（2）有利于提高客户满意度；
（3）有利于克服客户服务活动中的目标偏离...
单项选择题
集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。
单项选择题
预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势
单项选择题
客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户
B、电话营销
C、客户推荐
D、官方商会
填空题
“先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
答案：账户充值
问答题
简述客户服务人员工作压力的克服方法。
答案：
（1）形成良好的工作方式；
（2）营造良好的工作氛围；
（3）树立新的客户服务理念。
问答题
一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
答案：一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树共分为11类，分别为：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、...
多项选择题
外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。
名词解释
焦点人群法
答案：
是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。