中级旅游经济饭店服务质量管理章节练习(2019.03.24)

多项选择题
下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。
A.员工素质
B.环境质量
C.设施质量
D.产品质量
E.体系质量
多项选择题
服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。
A.服务项目
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能
单项选择题
下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。
A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B.调动实施计划所需的资源与设备
C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因
单项选择题
2000版的核心标准不包括（）
A9001
B9004
C19011
D10013
问答题
按照酒的配餐、饮用方式分类，可以分为哪些类型？有哪些区别？
答案：按照酒的配餐、饮用方式分类，其类型及区别在于：
（1）餐前酒，也称开胃酒，一般是在餐前饮用的；
（2...
单项选择题
关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。
A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审
填空题
导致宾客投诉的原因可能是（）的过失，也可能是（）的主观因素
答案：饭店；宾客
单项选择题
质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。
A.系统性
B.适宜性
C.见证性
D.高增值性
单项选择题
下面不属于江苏菜的是（）
A.水晶肴蹄
B.宫保鸡丁
C.蟹黄狮子头
D.煮干丝
名词解释
延伸服务
答案：
也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务。