三级客户服务管理师章节练习(2019.03.21)

判断题
沟通含义是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。
答案：正确
多项选择题
电子商务的应用为企业带来的好处有（）。
A.降低企业营销成本
B.电子化、数据化消除了时空的限制
C.直接把握市场需求的变化
D.让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权
多项选择题
“4C理论”指出营销价格包括（）。
A、企业生产成本
B、宣传成本
C、人工成本
D、消费者购物成本
E、产品研发成本
多项选择题
下列对于客户信息的主要收集方式的描述正确的是（）。
A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查，网络调查
B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差
C、现场采访的缺点就是成本高
D、问卷调查优点是成本低
多项选择题
以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。
A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
B、客户是指购买了企业产品或服务的人
C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
D、客户服务指的是售后服务
E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
单项选择题
有关服务质量的特性（）是不正确的。
A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
单项选择题
下列客服人员语言规范中正确的（）。
A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
多项选择题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。
A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B.服务与外部沟通之间差距
C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E.管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
单项选择题
根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权
多项选择题
对于优质服务标准描述正确的是（）。
A.优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角
B.硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域
C.客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调
D.人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超
E.软件是指服务发生的程序性和系统性。服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等
F.服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈