服务行业技能考试
客户服务管理师章节练习(2018.11.06)
来源：考试资料网
多项选择题
10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
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单项选择题
六西格玛法包含了定义、（）、分析、改进和控制五个步骤。
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填空题
数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
参考答案：
免费
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单项选择题
企业首先确定以（）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
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问答题
分析寻找潜在客户的途径有哪些？
参考答案：
（1）朋友和熟人；（2）无穷的关系链（转介绍）；（3）有影响的人物；（4）无竞争关系的其他销售人员；（5）上门推销&ld...
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填空题
（）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
参考答案：
内部客户
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多项选择题
职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。
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多项选择题
优质服务的价值体现在（）。
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判断题
经济环境的运行状况及发展趋势智能间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
参考答案：
错
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单项选择题
售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括向客户传授中知识、帮助客户挑选产品、满足客户的合理要求、（）以及操作示范表演。
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