00188旅游心理学章节练习(2018.11.02)

来源:考试资料网

问答题

一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.
几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已.

参考答案:酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,却引起客人的强烈不满.酒店总经理失误的根源在于没...

名词解释

参考答案:服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。

问答题

参考答案:

1.组织目标的选择与修正。
2.组织结构的改变。
3.组织成员内在动机与需求的改变。

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