客户服务管理师客户服务管理考试综合练习章节练习(2018.08.20)

问答题
试述客户关系维护的原则。
答案：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；
②突出重点，重点客户不仅...
问答题
请说明包月类自有业务的计费规则。
答案：（对客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务，如手机游戏、歌曲下载、手机阅读（非在线方式）等，采取立即计费...
填空题
（）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
答案：投入期
判断题
服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。
答案：正确
填空题
（）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
答案：信息的管理
问答题
简述CRM的客户商业智能的功能模块。
答案：
主要包括：
①个性化客户服务；
②客户获得和客户动态分析；
③客户流失分析；
④客户利润贡献度分析；
⑤客户满意度和忠诚度分析。
填空题
市场营销的三大要素：（）+购买力+欲望。
答案：人口
填空题
美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
答案：顾客购买总价值、顾客购买总成本
名词解释
指名率
答案：
是指指名消费企业产品或服务的程度。
判断题
客户服务就是搞好售后服务。（）
答案：错误