服务营销综合练习章节练习(2018.05.25)

名词解释
服务名牌
答案：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳...
单项选择题
服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
单项选择题
经验特性是消费者在（）决定的性质。
A、购买前
B、购买中
C、购买后
多项选择题
下列关于记录的说法正确的是（）
A、记录的签字应齐全，应有填报人或盖章，有填报日期，可用铅笔填写
B、记录的填写应正确完整、字迹清晰、应清楚地标明是何种活动、产品或服务
C、不得随意更改记录，如需要应加以备注
D、记录应明确标识产品的合同号、活动或服务名称等，必要时配以图片，与实物相对应，以具备可追溯性
问答题
服务营销铁三角是什么？三者之间的关系如何？
答案：
服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。
单项选择题
超出授信额度以外的资金占用，按相关商务政策办理按月息（）收取资金占用费
A、2%
B、10‰
C、5%
D、5‰
问答题
服务营销组合7P是什么？
答案：
产品，定价，促销，渠道，人员，过程，有形展示。
单项选择题
成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
单项选择题
顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。
A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次
单项选择题
在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求