二级客户服务管理师章节练习(2018.02.19)

单项选择题
中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（）中小型企业的客户管理。
A.服务人员较少的
B.服务人员较多的
C.服务人员缺乏的
D.服务人员一般的
问答题
提出实施全面服务质量管理的原则？
答案：针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括：
（1）顾客满意原则企业强调深入理解并尽力...
单项选择题
（）指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
A.人口环境
B.经济环境
C.政治环境
D.文化环境
问答题
衡量顾客期望与服务质量的标准有哪些？
答案：1）可靠性。
2）响应性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有礼貌。
...
问答题
服务流程的细化有哪些方法？
答案：服务态度追求真诚，服务行为追求规范，服务效果追求超值，服务品质追求卓越。
1）践行理念，强化意识，引导员工闹菇...
问答题
实体显示的作用有哪些？
答案：实体显示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。具体而言包括以下作用：
问答题
除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？
答案：
（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进
（3）依靠信息
单项选择题
（）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障
A、岗位设计
B、组织设计
C、规划设计
D、职务设计
问答题
实现工作丰富化的条件有哪些？
答案：
实现工作丰富化主要在以下6个方面要有所变革：
1）责任。
2）决策。
3）反馈。
4）考核。
5）培训。
6）成就。
问答题
一个服务组织可以选择的服务定价目标有哪3种？
答案：一个服务组织可以选择的服务定价目标有3种：
1）以收益为导向的定价目标（利润或成本）
2）以生产为导...