烟草职业技能鉴定考试
卷烟服务营销客户信息与分类管理章节练习(2018.01.19)
来源:考试资料网
填空题
客户价值分为()和潜在价值两个方面。
参考答案:
当前价值
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填空题
()决定了企业当前的盈利水平,是企业感知客户价值的一个重要方面。
参考答案:
客户当前价值
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单项选择题
()的潜在价值比较高,而当前价值比较低,说明客户的经营能力和影响力都比较高,如一些有潜力的新入网零售客户。
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单项选择题
()的两类指标都处于比较低的水平,如不努力改进,则有被淘汰或降级的风险。
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单项选择题
所谓(),也称为客户细分,是指根据客户的属性,将所有客户划分为不同的类型,对他们进行分类研究,制定相应的服务策略,合理分配服务资源,从达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。
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填空题
价值贡献相对()的客户对服务的期望一般也比较低,如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。
参考答案:
较低
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判断题
配合度高、能力强调零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为限制的作用,这些重要客户都是在进行服务时需要重点关注的对象。()
参考答案:
对
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判断题
如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”,降低满意度,甚至流失。()
参考答案:
对
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单项选择题
一般来说,带来()价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的服务以及更优惠的条件等。
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判断题
客户的当前价值比较高,而潜在价值比较低,说明客户比较重视显性经营情况,忽视了隐性经营。()
参考答案:
对
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