电信营销专业技术电信服务营销章节练习(2018.01.30)

问答题
简述技术质量与职能质量的含义与联系。
答案：技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责...
问答题
论述企业在运用提高服务质量流程分析法时，通常涉及的步骤有哪些？
答案：通常涉及四个步骤：
第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
判断题
定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（）
答案：正确
多项选择题
服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素
B、形成过程
C、考核依据
D、评价标准
判断题
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）
答案：正确
多项选择题
服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
A、促销技巧
B、业务管理
C、战略
D、经营
多项选择题
客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性
B、依赖性
C、反应性
D、保证性
问答题
简述服务质量的内涵是什么？
答案：服务质量的内涵应包括以下五项内容：
（1）服务质量是客户感知的对象；
（2）服务质量既要有客观方法加...
问答题
论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别。
答案：服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段。这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务...
问答题
服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别？
答案：（1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；
（2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服...