服务规范化章节练习(2018.01.30)

单项选择题
临时出现设备故障，应说：“（）”。
A、机器坏了，办不成业务
B、请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候
C、我有什么办法，又不是我让它坏的
D、我怎么知道什么时间能修好
问答题
客户出现失误，更正后方可办理时，应怎样说？
答案：
应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下”
问答题
客户请求兑换零钱时，怎样回答？
答案：
要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下”
多项选择题
员工服务态度标准必须坚持（）
A、存款取款一样主动
B、生人熟人一样热情
C、大额小额一样欢迎
D、忙时闲时一样耐心
E、表扬批评一样诚恳
问答题
客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应怎样说？
答案：应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续&rdqu...
问答题
客户存入较多零币时，应怎样说？
答案：
应说：“零币较多，请您多等一会”
问答题
假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应怎样说？
答案：应说：“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中...
判断题
当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“这里办不成，你到别处去办”。
答案：错误
问答题
接待客户时，应怎样说？
答案：应说：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？&rdquo...
问答题
办完业务后，应怎样说？
答案：
应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”