客户服务管理师章节练习(2017.12.24)

多项选择题
优质服务标准制定过程中，画服务圈的好处是（）。
A、帮助企业解剖服务过程
B、帮助找出客户经历的服务过程的每一个步骤
C、帮助企业用客户的眼睛去看服务过程
D、帮助分析各个企业通用的服务流程
E、帮助企业制定优质服务标准
问答题
2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
答案：由数据可见，该分公司的客户数没有跟办理量的增长幅度同步。可能是一部分客户为了得到某种优惠，或内部员工为了完成定额的任务所...
填空题
客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
答案：横向层面；纵向层面
判断题
一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。
答案：错误
问答题
简述企业客户调查的基本内容。
答案：
（1）企业客户的基本情况；
（2）企业客户的经营情况；
（3）企业客户的信用情况。
填空题
所谓顾客让渡价值是指（）和整体顾客成本的差额部分。
答案：整体顾客价值
单项选择题
成功的绩效评估离不开三个重要的基础，以下哪个选项除外（）。
A、实现目标的决心
B、绩效分析
C、绩效测量
D、绩效改进
多项选择题
客户补救策略的基本原则有（）
A、真诚道歉
B、迅速纠正错误
C、授权一线客服人员
D、培训客户人员处理问题技巧
E、预防出错
单项选择题
广义的企业生产管理师指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。
A、科学性、全面性
B、全面性、长期性
C、综合性、系统性
D、综合性、科学性
问答题
什么是销售促进？
答案：
销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采取的短期吸引及刺激策略。