站务员客运服务类章节练习(2017.12.20)

单项选择题
在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
单项选择题
提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（）有责乘客投诉。
A.一类
B.二类
C.三类
D.四类
问答题
简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
答案：1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应...
问答题
乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？
答案：
①原因分析不清不放过
②责任人和其他员工没有受到教育不放过
③没有制订防范整改措施不放过
④责任者没有受到严肃处理不放过
单项选择题
当班的值班站长应该多巡站，应每（）小时巡视1次。
A.1
B.3
C.4
D.2
填空题
厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。
答案：如实汇报；严格登记
单项选择题
当车站每台TVM前购票排队乘客达（）人且持续（）分钟以上。当班售检票员应立即向客运值班员汇报客流高峰时段出现。
A.8人，3分钟
B.6人，5分钟
C.6人，3分钟
D.8人，5分钟
单项选择题
处置突发性大客流遵循“安全第一、（）、合理引导、及时疏散”的原则。控制客流应遵循“由下至上、从里到外”的原则。
A.及时上报
B.以人为本
C.逐一解决
D.分级控制
填空题
车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。
答案：凉鞋；拖鞋
多项选择题
乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。
A.异人
B.异时
C.异性
D.异地