客户服务管理师章节练习(2017.11.02)

单项选择题
广义的企业生产管理的研究对象是（）。
A、企业中的生产者
B、企业的全部生产工具
C、产品的生产过程
D、企业的整个生产系统
单项选择题
网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是（）。
A.价格相对便宜
B.沟通时不需要双方同时在线
C.办公自动化，节约纸张
D.有普遍认可的格式
E.可以同时传送多人
多项选择题
客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。
A、与客户同行
B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程
E、制作工作流程
填空题
环境干扰，包括（）和（）因素。
答案：生理；心理
多项选择题
人力资源规划过程可以归纳为（）方面。
A、过去评价
B、当前评价
C、未来评价
D、制定面向未来的行动方案
E、职务分析
单项选择题
危机处理对策中，针对企业内部员工的对策，正确的是（）。
A、在安抚员工情绪、稳定内部工作的基础上，告知员工真相和处理措施，争取员工的理解和信任，使员工同心协力，共渡难关。
B、收集了解员工意见，做好沟通反馈工作，但是不需要采纳员工的建议
C、如有人员伤亡，做好抢救治疗和抚恤工作，在员工身体状况稳定前，不通知其家属
D、对员工隐瞒真相，以免员工传播、散布对企业不利的猜测和流言
填空题
（）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
答案：客户维系
判断题
顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。
答案：正确
问答题
请你结合旅游企业售后服务现状，提出旅游企业开展有效售后服务的建议。
答案：（1）要重视旅游者的投诉，做好处理工作。旅游企业应正确对待客户的投诉内容，科学处理问题，提高客户的忠诚度。在实际经营过程...
问答题
CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响
答案：（1）客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益。
（2）增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生...