话务员考试话务员基础知识章节练习(2017.10.17)

单项选择题
客服代表对目标用户主动呼出，向客户推荐公司产品，开展营销活动的营销方式是？（）
A.来话营销
B.回访营销
C.外呼营销
D.在线营销
问答题
影响团队形成的要素有哪些？
答案：工作无有效的计划；团队无有效的领导；成员不良的态度；彼此缺乏沟通；缺乏有效的培训；团员之间关系不协调；缺乏公平的激励制度...
多项选择题
在电话营销开始的30秒内，出现以下哪些话能反映客户下意识的条件反射拒绝心理？（）
A.有什么优惠
B.暂时不需要
C.有哪些功能
D.马上要开会
E.你发传真过来看看
多项选择题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中用户信息包括哪些？（）
A.用户状态
B.用户品牌
C.归属地
D.信用度
E.与开户人关系
问答题
简述信息采编定义。
答案：指根据客户服务工作的要求和特点，对各种业务信息、管理信息、服务信息等进行采编，提供给服务人员使用或客户查找的一系列信息整...
多项选择题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中营销信息内容包括哪些？（）
A.维系营销产品
B.来电营销产品
C.去电营销产品
D.短信营销产品
E.网络营销产品
问答题
请简述呼出业务的流程。
答案：呼出电话业务操作流程分为三个阶段，即准备阶段、实施阶段和总结阶段。准备阶段是实施阶段的基础，为实施阶段的顺利进行做好充分...
单项选择题
按照客户服务特征分，电信客户大体可以分为求知客户、热心客户、（）、特殊客户等。
A.稳定客户
B.预警客户
C.投诉客户
D.离网客户
单项选择题
服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？（）
A.通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
B.通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
C.通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
D.通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
问答题
客户投诉处理中对于要求一对一的投诉者应如何处理？
答案：这些客户在投诉时喜欢直接指定某人（例如经理等）来处理他的事项。就算他的投诉已得到责任部门受理时，他也会拒绝提供他的投诉原...