服务营销综合练习章节练习(2017.07.18)

问答题
如何理解“人”是服务产品的重要组成部分？
答案：对于服务企业来说，人的要素包括服务人员和顾客两个方面。
服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，因此，一线服务...
单项选择题
巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
多项选择题
下列哪些情况属于问题应收账款（）
A、对无特殊情况超过3个月未收回的应收账款，又不再有正常业务往来的；
B、有业务往来，但业务呈逐渐萎缩势态，且应收账款帐龄在6个月以上的；
C、经销商销量连续数月持续下滑，有效库存金额不足经销商欠款；
D、客户信用状况恶化无法按期收回的货款、历史遗留呆、坏帐以及其他情形产生的挂账。
单项选择题
CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
单项选择题
在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
名词解释
服务营销策划
答案：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详...
单项选择题
服务站服务后返回的旧件经鉴定属非故障件（能正常使用），JAC拒付该项保修服务的材料费及工时费，并处以（）倍罚款
A、5
B、10
C、2
D、3
问答题
服务机构向一线人员授权有何好处？
答案：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得...
单项选择题
城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
多项选择题
下列哪些条件属于准予保修服务的确认条件（）
A、保修服务凭证齐全
B、在保修服务期限内
C、已做过强制走合保养（未到强制走合保养期除外）
D、正确使用与保养情况下出现的零部件失效