服务营销综合练习章节练习(2017.06.06)

问答题
什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界...
多项选择题
服务关系营销的要素（）
A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理
单项选择题
理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
名词解释
互动营销
答案：
是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。
单项选择题
存在合理的细分市场的特点（）。
A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
多项选择题
科特勒提出服务具有的特征是（）。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
名词解释
服务产品
答案：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料...
问答题
什么是服务利润链？
答案：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直...
名词解释
服务的不可分离性
答案：指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分...
单项选择题
内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A.满意的员工
B.出众的管理者
C.合理的薪酬机制
D.透明的激励机制