电力职工应知应会知识服务礼仪章节练习(2017.06.16)

问答题
客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？
答案：
既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。
问答题
接待客户时，服务礼仪要求服务人员做到的热情四到指的是哪些？
答案：
眼到、意到、口到、身到。
问答题
客户向我们道谢时，我们应该礼貌回敬的文明用语是什么？
答案：没关系，这是我们应该做的。
问答题
在与客户沟通时如果有拿不准的问题时，应该怎样做？
答案：
不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
问答题
供电营业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？
答案：
应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
问答题
引导客户时，表示对客户尊重的手势应该是怎样的？
答案：
掌心向上。
问答题
客户面前不能有的动作细节有哪些？举四例以上。
答案：
双手抱胸、手托腮帮子、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
问答题
客户服务人员常用的欢迎语包括哪些？欢迎语的使用范围包括哪些？
答案：欢迎、欢迎光临、欢迎你的到来、见到您很高兴、恭候光临等。
使用范围：
（1）客户光临自己的岗位时；<...
问答题
服务规范要求当残疾人及行动不便的客户来办理业务时应如何办理？
答案：
应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音适当提高，语速放慢。
问答题
在工作过程中，工作人员遇有障碍物或需要向别人借椅子等物时，应该怎样说更好呢？
答案：
请您把这个挪动一下好吗？谢谢！您的椅子用完了，谢谢！