单项选择题

当顾客提出质疑或投诉时，营业员应当（）

A．??A . 沉着冷静
B．??B . 耐心倾听
C．??C . 态度诚恳
D．??D . 反应迅速
此题为多项选择题。

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单项选择题

道德危机指一些社会成员的不道德行为构成对（）的潜在危险。

A、政府
B、社会发展
C、世界
D、青少年

单项选择题

顾客情绪激动，营业员一方面应答“对不起，请您稍等”，另一方面立刻报告副组长或组长处理，避免在现场引起不良的影响。这是用了以下那种处理方法（）

A．??A . 上升层次
B．??B . 改变当事人
C．??C . 改变场所
D．??D . 逃避法