参考答案：一是物质环境展示 1周围因素 这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分,是指消费者可能不会立即意识到的环境因素,如温度、湿度、气味和声音等,甚至颜色、尺寸、线条等。 2设计因素 设计因素是刺激消费者视觉的环境因素,这类要素被用于改善服务产品的包装,使产品的功能更为明显和突出,以建立有形的、赏心悦目的产品形象。比如,服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类因素。设计性因素又可分为两类:美学因素 （ 如建筑风格,色彩 ） 和功能因素 （ 如陈设、舒适 ） ,设计性因素既包括应用于外向服务的设备,又包括应用于内向服务的设备。 3社会因素 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人,包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。 二是信息沟通展示 信息沟通是另一种服务展示形式,这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。从赞扬性的评论到广告,从顾客口头传播到公司标记,以不同形式的信息沟通传送有关服务的线索。 1服务有形化 在信息交流过程中强调与服务相联系的有形物,从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。如麦当劳针对儿童的 “ 快乐餐 ” 计划。 2信息有形化 信息有形化的方法是鼓励对公司有利的口头传播,在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 三是价格展示

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