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多项选择题

服务沟通的指导原则包含以下哪几项（）

A.降低沟通成本
B.减少顾客的担心
C.谨慎承诺力保兑现
D.服务有形化

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单项选择题

下列哪个不属于顾客教育（）

A.提供细致的指导，进行服务教育
B.说明服务绩效，促使顾客了解服务水准
C.加强后台服务人员与顾客的沟通，使其保持一致性
D.建议顾客避开高峰服务时间，选择低谷时间
单项选择题

下列哪个不属于管理内部沟通（）

A.横向纵向的服务沟通
B.管理顾客服务期望
C.创立跨职能团队
D.后台服务人员与外部顾客保持一致性
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