名词解释

最优服务能力

答案：

服务系统的最大产出率（outputrate）。

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单项选择题

顾客在购买服务过程中所追求的服务能给自己带来的愉悦、便利和效用，叫做（），它是理解服务概念的基础。

A.顾客体验
B.顾客价值
C.顾客效用
D.顾客利益

多项选择题

服务质量提升的实施要点包括（）。

A.营销调研
B.持续改进
C.市场定位
D.要素联动
E.顾客参与