多项选择题

值班站长岗位要求：（）

A.负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。
B.要在5分钟内赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理。
C.根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解客服中心排队情况，杜绝排长队现象。
D.及时了解客服中心车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。
E.客服中心、临时票亭在短时间内无法解决排长队问题时，值班站长负责决定客服中心直接出售单程票；
F.因客流组织需要在人手不够的情况下，值班站长应及时赶到现场引导。

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多项选择题

客运值班员岗位要求：（）

A.监控设备状况和客服中心情况，确保设备正常和售票处零钱、票、发票充足。
B.应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。
C.在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。
D.大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。
E.在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。
F.处理乘客事务时要在5分钟内到达现场。

多项选择题

巡视岗站台服务技巧中的“四到”，下列选项描述错误的是：（）

A.心到：精神高度集中，随时应变异常。
B.话到：通过广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得推挤屏蔽门、到人少的一端候车等等。
C.眼到：密切监控CCTV，注意乘客动态、屏蔽门工作状况。
D.手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务”牌，地面有脏物时及时找保洁工清除。
E.礼到：遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突。