多项选择题

服务人员的（）直接影响到旅游目的地的服务效率；旅游目的地的大环境在很大程度上也需要服务人员精心营造。可见，作为旅游服务的主要提供者，服务人员与旅游接待业服务质量有着很大的关联性。

A.服务技巧
B.服务效率
C.服务的标准化程度
D.外表形象
E.服务态度
F.职业素养

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多项选择题

旅游接待业服务质量的特点有（）

A.服务质量的有形性和无形性
B.服务质量的生产消费同时性
C.服务质量的整体性和全面性
D.服务质量的共性与个性
E.服务提供的员工关联性
F.服务质量的情感交融性

多项选择题

从旅游接待服务的供给方来看，旅游目的地经营与服务主体所提供的旅游产品有“硬件”服务和“软件”服务之分。软件服务则是由旅游目的地的服务人员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务，包括（）等。

A.旅游环境
B.基础设施设备
C.旅游活动
D.礼节礼貌
E.服务态度
F.服务技能
G.服务效率