单项选择题

根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（）。

A.个性化服务
B.本土化服务
C.维持性服务
D.支持性服务

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单项选择题

根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、（）和介于其中的容忍区服务。

A.个性化服务
B.适当服务
C.自助服务
D.品牌服务

单项选择题

美国服务管理研究小组的三位学者（A.Parasuraman，V.Zeithaml，and L.Berry）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和（）。

A.差异性
B.移情性
C.无形性
D.不确定性