单项选择题

为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是（）

A.服务技巧
B.专业技术
C.环境
D.价格

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单项选择题

客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是（）

A.信息需求
B.物质需求
C.环境需求
D.情感需求

单项选择题

客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（）

A.设定期望值提供方案选择
B.用开放式问题让投诉的客户倾诉
C.预测客户的需求
D.复述情感表示理解