填空题

LSCIA模型指倾听（Listento）、（）、澄清（Clarify）、陈述（Illustrate）、要求（ask）。

答案：分担（Share）

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对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．保持平静的语气2．（）3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。

答案：问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

答案：相应的处理建议