单项选择题

（）是ISO9000：2000标准中提出的八大质量管理原则之首，而且在ISO9000的标准中，已像一条红线贯穿始终。

A.基于事实的决策方法
B.以顾客为关注焦点
C.管理的系统方法
D.持续改进

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单项选择题

通过（），可以发挥负责投诉处理人员的群体优势？

A.激励
B.培训和开发
C.惩罚
D.沟通和联络

单项选择题

一个员工的服务业绩主要取决于自身的（）能力和激励程度。

A.抗压
B.服务
C.交际
D.应变