判断题

当宾客的期望未能得到满足时，投诉就可能发生。

答案：正确

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宾客与饭店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

答案：正确

单项选择题

宾客因心情不佳而借题发挥导致的投诉归因于（）

A.饭店硬件服务质量
B.饭店软件服务质量
C.饭店管理质量
D.宾客主观原因