单项选择题

管理者、一线员工和后勤人员了解客户需求，整合各种资源，传递信息和交流思想，更好满足客户需求的过程，其目的是以高度责任感来完成职位所承担的工作，为内部顾客和外部顾客服务，这一过程叫做（）。

A.资源整合
B.职责匹配
C.沟通管理
D.协同管理

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单项选择题

顾客依据自己对产品或服务的消费目的和需求状况，综合分析获悉的各种信息之后，对产品或服务质量所做出的抽象、主观的总体评价，叫做（）。

A.评价质量
B.预期质量
C.质量体验
D.感知质量

单项选择题

知觉主体与新事物或陌生人第一次接触或交往后所留下的印象，对于人们形成对人或事物的整体印象具有重要影响，叫做（）。

A.第一印象
B.真实瞬间
C.关键时刻
D.印象管理