填空题

顾客服务战略的选择一般有以下四个步骤：（）、（）、（）、（）。

答案：识别关键的顾客服务要素；识别这些要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力；确定顾客服务水平

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（）是创造回头客的最佳手段，对消费需求有重要影响。

答案：顾客服务

实现物流质量的关键是如何对物流活动进行衡量，对物流服务质量的衡量主要体现在（）、（）、（）这三个方面。

答案：交量；衡量单位；衡量基础