单项选择题

小赵是某银行的理财经理，最近她一直很烦恼一件事，当她以相同的方法和态度给小区张大妈和某公司高管李先生进行理财产品咨询和推荐时，张大妈相当满意快地购买了，而李先生则有点不开心。小赵面临的困境体现了服务质量的哪个特点（）。

A.无形性
B.实时性
C.质量差异性
D.易逝性

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单项选择题

某商业银行想了解客户对其热线电话提供的服务满意度，分别从问题的解决程度、服务人员技能和态度、电话接通时间、电话菜单选择便捷性等方面进行调査，并设定各自的权重为0.4、0.3、0.1、0.2。从最后的调査问卷获得客户对这四个方面的满意度打分分别为70、80、90、60，则客户的总体服务满意度应为（）。

A.85
B.75
C.73
D.60

单项选择题

某活塞生产厂商需在产品出厂前进行裂缝检验，有裂缝的活塞记为有缺陷，需报废。检验员每天随机抽1000件构成一个子组，连续抽了100天，共计100个子组。计算了每个子组的报废率，如果评估这家公司生产活塞的过程能力，以下说法正确的是（）。

A.应该用Cp和Cpk评估过程能力
B.应该使用二项分布能力分析的方法评估过程能力
C.应该使用泊松分布能力分析的方法评估过程能力
D.应该用Cpm评估过程能力