单项选择题

一个日渐普遍的客户服务系统业绩测评显示了在联络的第一时间就被顺利完成的客户送入通讯的百分比。根据定义，这种业绩测评称为（）

A.回应时间，它是一种时效标准
B.回应时间，它是一种质量标准
C.首次联络解决，它是一种时效标准
D.首次联络解决，它是一种质量标准

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单项选择题

当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时，他们经历了一次广泛的培训计划。在该培训计划的第1部分，新雇员参加一个小组，由教员向雇员讲授其在该工作中必须使用的技能和知识。在该培训计划的第2部分，受训人员被给予一次机会，在没有实际工作压力的条件下实践其在第1部分中学到的程序利技巧。他们可以从其所犯的任何错误中吸取教训而不必担心其错误会给公司带来负面影响。在该培训计划的第3部分，雇员转到实际工作环境，由主管解释工作的运作步骤。然后该主管观察雇员的操作并对雇员的实际工作表现立即做出反馈。从下列选项中，选择正确识别ABC金融公司培训计划的第一部分、第二部分、第三部分这三个部分的答案。（）

A.课堂培训；岗位轮换；模拟培训
B.岗位轮换；在职培训；课堂培训
C.模拟培训；岗位轮换；在职培训
D.课堂培训；模拟培训；在职培训

单项选择题

客户服务策略规划的形势分析主要是评估客户对服务的期望和对公司目前满足客户期望业绩的检验。公司通常用来评估其客户服务的信息来源包括（）
A·其客户
B·其雇员
C·其竞争对手
D·客户服务领域公认的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C