1、接收到火警信息后，命令巡视岗到报警点确认火警，并立即通知值班站长到报警点确认。
2、确认发生火灾后，将列车扣在车站处理，报环调、行调、119、地铁公安、120。
3、当火灾不可控制时，确认相应的火灾模式已启动，按压AFC 紧急按钮，广播宣布执行应急疏散程序，并反复广播引导乘客疏散。
4、及时将火灾情况报告行调，并与行调、值班站长保持联系，安排保洁人员到紧急出口外接消防人员。
5、需撤退时，随身携带与行调联系的无线电台。
6、当接到区间火灾列车正开往本站时，立即宣布执行列车在站台火灾应急处理程序。

1、微笑服务；
2、热忱主动；
3、乘客为先；
4、有理有节；
5、坚持原则；
6、灵活处理。

1、“一观”：注意观察服务中心周围有困难的乘客。
2、“二问”：对前来求助的乘客主动询问情况。
3、“三帮”：主动提供帮助。