服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
服务感知的内容可以包括5个层面，即：
（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。

是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。

是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。

又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。