单项选择题

实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核标准。人员绩效考核标准主要体现的是（）和（）。

A.话务量、工作率
B.客户满意度、投诉与表扬
C.服务效率、服务质量

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单项选择题

（）是通过电话回访客户对于客户中心服务的评价，是衡量客服中心服务满意度的关键指标。

A.一次问题解决率
B.投诉按期办结率
C.外呼客户满意度
D.投诉处理满意度

单项选择题

在客服中心关键绩效指标中，（）是客服中心电话接通效能的基础指标

A.服务水平
B.员工利用率
C.人工接通率
D.平均通话时长