多项选择题

在服务流程设计时，应该遵循的原则包括（）。

A.成本收益原则
B.特色原则
C.弹性原则
D.唯一原则

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多项选择题

对于服务企业来说，在众多行为和行动中，为建立顾客定义的服务标准的行为和行动，需遵守（）。

A.制定员工可以接受的标准
B.标准要符合实际
C.服务标准应基于对顾客最重要行为和行动
D.为员工能够改进的行为和行动设立标准

多项选择题

顾客标准使得企业能把顾客要求转化为员工的工作目标和行为准则，顾客定义的服务标准包括（）。

A.顾客定义的“硬性”和“软性”标准
B.保证一次性修正
C.服务接触过程
D.把顾客需求变成具体行为和行动标准