多项选择题

感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

A．设施
B．口碑
C．设备
D．需求
E．承诺

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多项选择题

一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。

A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性
E．感知性

多项选择题

顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

A．市场营销沟通
B．顾客口碑
C．顾客需求
D．服务产品
E．企业形象