多项选择题

A.通过调查研究、投诉分析、顾客小组讨论等途径了解顾客期望
B.增加管理者与顾客支架你的直接沟通
C.改善一线员工和管理者的沟通
D.减少一线员工与管理者之间的层次
E.降低服务承诺

你可能感兴趣的试题

A.确保最高管理层从顾客的角度定义服务质量
B.建立具有明确性、现实性且详尽的服务质量目标
C.根据工作对服务质量的影响程度确定优先权
D.对实现服务质量目标的管理者与员工进行奖励
E.增加管理者与顾客之间的直接沟通

A.降低服务的标准
B.让员工参与标准制定的过程
C.加强对员工的培训
D.招聘员工时注意员工的素质与工作匹配
E.将控制和奖惩制度与优质服务、质量标准联系起来