多项选择题

服务蓝图包括的主要行为部分有（）。

A.员工行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.支持过程

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多项选择题

服务不能触摸，不能被测试，不能被实验，只能以消费者的语言形式来描述，所以服务（）对服务的开发和设计都构成了很现实的挑战。

A.过于简单
B.不全面
C.阐述具有偏见性
D.客观性

多项选择题

尽管不存在唯一的服务蓝图，但建立服务蓝图还是有一些共性步骤的，以下哪些是构建服务蓝图的步骤（）。

A.识别需要制定蓝图的服务过程
B.从员工角度描绘服务过程
C.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
D.在每个顾客行为步骤中加上有形展示