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问答题
【案例分析题】某物业公司准备在9月5日至9月7日期间为部分居民住户安装防盗窗,申请接用临时电源,需用设备容量为20KW的三相电焊机一台,每天用电时间为早六时至晚七时,380V供电。物业人员到营业窗口询问如何办理?请您说出客户到营业厅办理业务的全部接待过程。
答案:
1、引导员接待客户时至少要迎三步,应使用文明用语“您好,请问您有什么事?”问清楚后客户的需求后引...
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问答题
【案例分析题】客户方:来到营业厅就告诉服务人员赶快找到局长,你们电业局真是电老虎,而且比老虎还厉害。老虎吃肉,你们简直是吃钱,要求赔偿10万元损失。最后反映未接到任何通知家中就被停电,当时客户正在家中用电脑炒股,停电导致股票卖出不及时,给客户造成了损失,客户情绪十分激动,要求供电企业赔偿。你将如何处理这一突发状况?
答案:
服务人员应首先安抚客户的情绪,表达同理心,对于情绪激动、有怒气的客户,应先让客户发泄怨气,等客户的情绪稍有缓解后,再争取...
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问答题
【案例分析题】客户方:来到营业厅后喊:还有没有讲理的地方?用眼过一下就说我得赔款,什么世道,今天我非得问个究竟不可。居民客户家的电表烧了,供电公司的工作人员到现场核实后说是过负荷烧表,要求客户缴纳赔表费后方可换表接电,客户不认可赔表费的缴纳,来到营业厅要求找领导解决问题,不然就要向上一级部门投诉。你将如何处理这一情况?
答案:
服务人员应首先安抚客户的情绪,表达同理心,对于情绪激动、有怒气的客户,应先让客户发泄怨气,等客户的情绪稍有缓解后,再争取...
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