多项选择题

投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

A.投诉处理的接触人员
B.投诉处理各部门的职责
C.投诉处理的程序文件
D.顾客投诉的相关记录

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单项选择题

（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。

A.关键客户
B.普通客户
C.小客户
D.核心客户

单项选择题

（）是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

A.客户选择
B.客户分级
C.客户开发
D.客户维护