填空题

（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

答案：首问责任制

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《胜任力手册》同样基于“（）、（）”的原则，在语言采用上更贴切实际工作，以方便后期运用。

答案：来源于邦泰；回归邦泰

高层管理人员除需要具备（）、（）外，还需要具备高层领导力素质。

答案：全员通用素质；中层领导力素质