单项选择题

前线管理人员遇到客人对服务有抱怨时，「首先」应做何种处理？（）

A.需耐心聆听
B.附和客人
C.一起抱怨公司
D.尽可能回避

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单项选择题

与投诉者交谈时，下列做法何者是不对的？（）

A.语音适量
B.速度适当
C.高声交谈
D.语言标准

单项选择题

当处理投诉时，店员应怎样处理，请指出最适合之答案？（）

A.专心聆听，表示理解对方的感受
B.做好记录及保密
C.报告上司
D.以上皆是