1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极地聆听。
(1)对待竞争者; (2)对待客户; (3)对待法规; (4)对待零售商、代理商、批发商和供应商。
该模型的核心概念有顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚、企业形象。