A、服务传递差距 B、服务外部沟通差距 C、服务质量规范差距 D、服务质量感知差距
A、服务创新要创造一种新的格局，其中最有效的策略就是向由人对现有规则发起挑战 B、服务创新要着眼于客户的期望 C、服务创新耍采取及时的服务补救，以弥补服务缺陷 D、服务创新要大胆推测，引导-种新的消费潮流
A、文件 B、语言 C、面对面 D、邮件
A、生产管理、市场营销 B、研究与开发、市场营销 C、供应商、中间商 D、研究与开发、财务
A、效度 B、信度 C、无偏见 D、测度
