客户服务管理师客户服务管理考试综合练习问答题每日一练(2019.04.28)

问答题
2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
答案：
不是1744万，因为不排除有少部分客户在一个月内重叠使用两个以上的电子渠道，所以需要把这个渠道的号码进行剔重后才会标准。
问答题
2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
答案：比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62%有待于控制、网站办理量需要...
问答题
分析客户投诉原因的作用。
答案：
（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）为企业客户服务指明努力地途径。
问答题
客户服务的及时性具体内容是什么？
答案：
（1）对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；
（2）对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。
问答题
如何处理客户抱怨？
答案：（1）要重视顾客的抱怨；
（2）要注意分析客户抱怨的原因；
（3）及时解决问题；
（4）记...