三级客户服务管理师问答题每日一练(2019.01.29)

问答题
如何才能使客户忠诚？
答案：为了让客户忠诚，要做到：
（1）观念上高度重视，要从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用；
问答题
三个场景中的三个人（A、B、C）开始时各是用什么客户投诉处理方法对待这位中年女顾客的？得当不得当？为什么？
答案：（制定有效的特殊事件应对管理方案，有效指导现场人员提供正确的服务）
1）如果我是A，看到客人夹坏第一个蛋塔时我...
问答题
客户的定义。
答案：
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
问答题
简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。
答案：（1）顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，...
问答题
请简述创优质服务策略所包含的内容。
答案：一、制定优质服务的策略：
企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升...